Come il tuo ristorante può uscire dal tunnel.

La scena la conosci. Arriva la coppietta che ha sentito parlare del tuo locale da un amico, all’inizio sembra un preludio della serata perfetta per acquisire un nuovo cliente fisso ma la situazione si capovolge in un secondo. Lei inizia a porre al cameriere una serie di domande pretestuose, e intuisci che nessuna risposta potrà mai soddisfarli. 

Lui inizia con il fare paragoni tra i tuoi piatti e i relativi prezzi e quelli di qualcun’altro.

Risultato? Serata compromessa e come prevedibile tutto la delusione si riversa nella pagina delle recensioni, dove ti stroncano il locale manco fossero i più importanti critici gastronomici. 

Fattelo dire, e non voglio spaventarti, ma non ti libererai mai di persone così. 

C’è però qualcosa che puoi fare prima, durante e dopo una serata così per arginare al meglio ogni danno e non solo, farlo diventare magari un felice primo incontro che possa proseguire nel tempo. 

1. Prima che arrivino

Sarò sincero, molte volte il cliente con la puzza sotto al naso nasce da una sopravvalutazione di se creata per aver cenato nei quattro ristoranti più in voga del momento oppure, e li entri in gioco tu, perchè hanno letto e sentito parlare tanto bene di te che vogliono capire se anche tu sei uno di quei locali che se la canta e se la suona ma poi in sostanza solito minestrone di quello che è in voga al momento tra i colleghi. 

Momento idea: qualsiasi contenuto tu pubblichi, e mi riferisco innanzitutto ai social, cerca di evitare i momenti biografici dove devi per forza far comprendere a tutti come voi siate i migliori del mondo, a nessuno piace l’arroganza, anzi, viene premiato il ristoratore che non si accontenta mai, che ascolta la clientela e la asseconda alla sua maniera con creazioni che sanno stupire. E poi fallo con una certa regolarità, a nessuno sta simpatico chi pubblica post solo perchè in serata non è arrivata abbastanza gente. Se vuoi un rapporto autentico ti devono conoscere sempre, come uno scambio di saluti che faresti con qualcuno che incontri per strada.

Dici che c’è differenza se la famosa coppietta arriva al locale conoscendo bene te, il tuo staff e le sfide che incontrate ogni giorno? Direi proprio di sì. (se vuoi farti un idea del livello di contenuti a cui dovresti arrivare non guardare Masterchef, piuttosto uno sguardo alla serie Netflix chef’s table ti da una ottima idea su quello che potrebbe essere utile raccontare)

2. Quando arrivano al locale.

Qui c’è un errore che da cliente ho visto tante volte fare, ovvero quello di trattare me che vengo lì per la prima volta ugualmente o peggio di chi viene abitualmente. 

Ci pensi? In quella serata probabilmente mi farò un idea importante di tutto quello che il tuo locale mi rappresenta e tu fai finta di nulla?

Mi spiace, qui qualcosa deve cambiare. C’è chi usa un tovagliolo di colore diverso, chi segnala nel terminale del ristorante l’avvenimento o semplicemente il maitre passa parola con gli altri camerieri, ma se è la prima volta che vengo lì, la solfa deve essere diversa. 

Deve iniziare un vero e proprio show. 

Voglio il cameriere più esperto che hai, che s consigliarmi i vostri piatti di punta e mi faccia sentire il piu importante ospite di sempre. Voglio sorprese, come piatti che mi vengano raccontati con un dietro alle quinte di cui possa vantarmi con gli amici oppure piccoli assaggi che mi vengano offerti anche senza richiederli, magari presi da altre proposte del menù. 

E poi voglio conoscere lo chef, poco importa che sia impegnato.

Devo sentirmi la guest star del giorno nel tuo locale. Ti sembra troppo? Non pensare, bastano pochi accorgimenti per vedermi uscire dal tuo locale volando a due metri da terra. 

3. Quando vanno via

Se hai ben seguito i passi precedenti dovresti aver scongiurato il rischio di una recensione negativa (ovviamente immaginando che la qualità di piatti e servizio siano all’altezza di essere chiamati tali). Cosa puoi fare per passare il messaggio che ci tieni ad una recensione positiva senza volerla “comprare” al cliente?

Sii sincero. Specifica che ti fa piacere una recensione dove ci possono essere spunti interessanti atti a migliorare; digli che ci tieni a sapere se qualcosa è andato storto da subito, perchè ci tieni molto al fatto che loro si siano trovati bene; offri un piccolo incentivo a farli tornare (che sia un coupon o un piatto offerto), magari in cambio di un contatto mail e/o telefonico, potrebbe essere l’inizio di una bella storia cliente/ristoratore.

È vero, tanto è cambiato in questo mondo, ma forse non tutto in male. Oggi puoi avere un dialogo che continua anche dopo la cena in se, puoi ascoltare le esigenze dei clienti ancora prima che ti vengano sbattute a mo di recensioni da una stella. Ma chi deve essere sensibile al riguardo sei tu. Non puoi pretendere che chi vuole semplicemente che la propria serata vada alla grande venga a pensare ai tuoi problemi, al fatto che oggi mancava il tonno, che il cameriere è malato e che hai ricevuto troppe recensioni negative. Questo è un problema tuo, loro vogliono solo una cosa: mangiare bene e parlarne ad altri. 

Sono convinto che ce la puoi fare. 

P.s. se ti servisse un aiuto per migliorare una di queste fasi, sono disponibile a darti il mio aiuto. (anon preoccuparti, non stacco subito fattura). Compila il form qui sotto e ti ricontatterò non appena possibile, o magari verrò pure a trovarti! 😜